サービスデザイナーのことをスペインで勉強してきた2017

このポストは、サービスデザイン アドベントカレンダーの1日目です。

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10/31-11/3の四日間、わたしはスペインにいた。

Service Design Global Conferenceと、それに関係するイベントに参加するためだ。

10/31はSDN日本支部の方々と一緒にスペインの現地企業視察、11/1-3はメンバーデイと、カンファレンスへ参加した。

サービスデザインてなんだろね

正直全然サービスデザインとは、について下調べしないまま行ってしまったので(いろんな人に土下座する)、現地で最初に聞いた企業の話の時は、

サービスデザインって、サービスだけデザインしてちゃだめなの??

と、なった。

企業が行なっているサービスの話はほとんどなく、企業体制の話に終始していたからだ。

※私が企業視察した時の内容(Facebookの投稿より)

しかも周りをよくみたら日本支部の参加者の人たちも、人事の偉い人とか、部長とか、支社長と偉い人たちばっかりだったし、新卒2年目が来るには早すぎた場なのでは、、これはマネージャーの考える話では、、、とすら最初は思った。

だが企業視察、メンバーズデイ、カンファレンスを通すごとに、サービスデザイナーが担うべき役割が見えてきた。なのでちょっとそれについて、書いちゃおうと思う。

サービスデザインとはそもそも

については、偉い人の言葉を借りようと思う。

株式会社コンセントの社長長谷川さんによると以下である

サービスデザインという言葉は、欧米では、数年前に話題になったデザイン思考(Design Thinking/デザインシンキング)という概念を具体的にビジネスに落とし込む、という文脈で用いられています。

デザイン思考とは、米国のデザインコンサルティング会社IDEOが提唱した概念で、簡単に言うと「デザイナーの思考方法を使ってビジネスも考えようよ」ということです。

サービスデザインとは何か ~デザイン能力はサービスビジネスの不可欠要素に~ | ひらくデザイン | 株式会社コンセント: www.concentinc.jp/design_research/2011/12/service-design/

ここで、

「やっぱりサービスを考えることじゃないか!」

となる。でも、これを大きな組織で進めていくことはすごく難しい。(このあたりが今回のカンファレンスでも多数語られる)

 

サービスデザイナーがやらなくてはならないこと

なぜなら、サービスデザイナーは、サービスそのものをつくる根幹にいる人たちだが、

  • サービスデザイナー=社長では必ずしもない、彼らに対して選択肢を提示する側であることがほとんど。
  • サービスデザイナーは、サービスが持続する仕組みを作る必要がある。

なのに対して

  • 経営者や社員の中には、「デザイン」という言葉にアレルギーを示す人がいて、デザイン思考とかワカンナイヨ!と言われることも多々ある
  • 一旦サービスを形作っても、そのまま持続しなかったり、すごく小さい範囲でのお話で終わることがある

だから、サービスデザイナーは、

  • まずデザイン思考の考え方を企業の中にインプットする必要がある

※ ワークショップなどを開くことが多い(今回のカンファレンスでもワークショップ手法の話多々)

※デザイナーやプランナーに閉じず、社員全員に広めていくことが大切

  • 組織全体として取り組めるように、サービスデザイナー自身が、リーダーシップを持ってガンガン組織を動かしていく必要がある。
  • 上層部が納得するある程度のインパクトがある結果を示す必要がある。

 

なので、カンファレンスの中では、多くのステークホルダーを巻き込みながら企業風土自体を改善していく、というとても視座の高い話をたくさん聞くことができた。

といっても、すごく変わったエスパーなことをしているわけではない。KPIに追われるだけじゃなくて、ちゃんとユーザーの目線に立って、みんなでサービス作っていこうね。ということをどうやって伝えたらいいか、という話であったように思う。

 

大きな企業で何をしたらいいか

おそらく自分は世間でいう大企業、みたいなところにいる。

きっと全員がサービスデザインをしていくことができればそれはそれはハッピーだ

けど、何千人といる会社の中で、そんな魔法みたいなことはすぐは起こせない。なので、地道な活動が重要なのだと思う。

地道な活動として、今回は以下を持ち帰ってきた

  • サービスデザイン、デザイン思考について発信し続けること

※ デザインノイローゼをなくして

※みんなでいいもの作ろ、っていう世界にする

  •  まずは小さなところから初めて、どんどんステークホルダーを巻き込んでいくこと

※根気強さはいるけれど、うまく行けばそのうちみんながデザイン思考をうまく乗りこなすようになる

自分としては、日頃の業務の中で、発信する ということがなかなかできていなかったので、今回をきっかけにもっとインプットを増やして、それを発信して行きたいなーと思った。

 

 

参考

上に書いた特に最後の方の内容は、Capital Oneの人がプレゼンの中で詳しく述べてくれています。

 

 

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